前々回、ウェブマーケティングの成功するための重要要件として、オフラインの世界での運営体制が重要というお話をしました。

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ウェブーケティングを行う上で、一番の失敗の原因は、「登録したのに、お問い合わせしたのに返事が来ない」と言った対応の不備による離脱です。

お客様が期待値が高いほど、その期待を裏切られた時の方が、強く印象に残りますので、そのお客様は他社に行くだけでなく、二度と御社には戻ってくることはありません。

お問い合わせや資料請求後の対応は、「すぐにあって当たり前」という感覚がお客様にはありますので、まず、この期待に応えるために、運営体制をしっかりとしておくことが重要です。

また逆に、迅速に対応することで、「お客様の期待を超える」ことになり、一気にファン客にすることにつながります。

実際に、あるクライアント様では、オンラインでの集客の仕組みはしっかりと構築し、恒常的にお問い合わせや見積り請求が入り始めてきたにも関わらず、その受付メールを確認していませんでした。

結果、フォローのタイミングを逃し、結局、せっかく手を挙げてくれたお客様が逃げてしまいました。

これは、大きな機会損出です。

お客様からコンタクトを頂いた後のオフラインの世界でのフォローをしっかりと行うことで、手当たり次第にお客様にセールスをすることなく、「欲しい」と手を挙げてくれるお客様からの受注を取ることができます。

そこで、今日は、そのフォロー体制をしっかりとするために、実際何を準備すればいいのかを具体的に必要なITツールなどを交えてご紹介したいと思います。

チェックリストとして準備できているかどうか、参考にしてみてくださいね。

1. 顧客管理システム

見込客（メルマガ登録、資料請求、カタログ請求、お問い合わせなど）や購入客などを管理するための顧客管理システム（CRM）。

営業の進捗管理や、購入履歴などをきちんと管理していくことで、購入機会を逃すことなく、セールスやキャンペーン告知をダイレクトにアプローチすることができます。

CRMツールは、有料ツールなどありますが、無料で使えるものもありますので、まずは、そうしたものから利用するのが良いでしょう。

本格的に行うのであれば、会計管理ソフトと連携できるもの（データを書き出しできるもの）を選ぶと良いです。

2. 情報共有ツール

ウェブから入ってきたお問い合わせだったり、資料請求だったり、漏れ無く対応するために、複数人で情報共有する必要があります。

お問い合わせフォームなどからの受付確認メールは、同時に関係する担当者に送れるよう事前に設定しておくことは当然ですが、さらに、対応漏れをなくすために、お互いに進捗を共有する必要があります。

CRMツールに、情報共有の機能もついていますが、その他の申し送りなどの情報を共有するために、最近では、社内SNSなどもありますが、無料で使えるものとしては、Facebookのグループ機能やLINEグループなどの通信ツールがあります。

また、書類や写真などの共有管理をするために、EvernoteやDropboxなどのクラウドサービスが便利です。

3. スケジュール・To Do管理ツール

CRMツールにも、To Doリスト（やることリスト）を通知する機能がついていますが、iPhoneのリマインダーアプリやGoogleカレンダーなどの共有機能を使うことで、お客様フォローを逃さず行うことができます。

4. メール配信ツール（登録フォーム、自動返信メール）

メルマガ登録や資料請求、お問い合わせなどを受け付ける登録フォームとその登録者に対して自動返信することができる自動返信メール配信ツールは必須です。

特に「登録○日後」と設定することで、最低限のお客様フォローを行うことになり、登録頂いた後に仮にお返事が遅くなってしまったとしても、この自動返信メールを設定しておくことで、お客様の満足度を下げることを防げます。

以上のような情報共有、フォローシステムを準備し、運用することで、お客様のアクションに対して漏れなく対応でき、「お客様の期待値」に応える、また、期待以上の対応をすることで、より受注へのコンバージョン率、既存のお客様へのリピート率を高めることにつながります。

大事なことは、SEO対策したり、広告を打ったり、チラシをまいたり、ソーシャルに投稿したりして、集客することもさることながら、さらにその先の「お客様への対応」を迅速にしっかりと行うことが、売上につながるということを認識して頂ければと思います。

ここがきちんとできていると、お客様からの評価を頂き、ご紹介やリピートにつながる「ファン客」の獲得、育成につながります。

ポイントは、「お客様の期待を裏切らない」ということですね。

上記のような運営体制を見直し、準備を進めて下さいね。

ご確認下さい。

それでは、また。