多くのネットでビジネスをしている企業の関心が高いのが、いかに見込客から購入客への転換率を高めるかということ。
見込客リストを獲得することができても、そこから実際の購入に至らなければ、意味がありません。
あるクライアント様でのお話です。
このクライアント様では、資料請求者に対して、資料請求後にお礼のメールと「担当者からすぐに連絡します」という内容のメールを返信していました。
にもかかわらず、２件のお客様を失ってしまいました。
どうしてでしょう？
これまでは、請求後のお返事すらしていなかったので、今回はすぐに返信しようと請求があったら、すぐに返信していたのですが、それでも、お客様が逃げてしまいました。
何をしたらよかったのでしょうか？
ここで考えなければいけないのが、「お客様は何を求めているか」です。
資料請求や見積り請求をされたお客様は、何を求めているのでしょうか？
もっと言うと、どういう状況にあって資料請求や見積り請求されてきたのでしょうか？
これらお客様側の立場になって考えると、請求後の“初動”、つまり、ファーストコンタクトでは、どうすれば良かったのかが見えてきます。
お客様が求めていること＝期待していることは、「すぐに資料が欲しい、見積りが欲しい」という欲求です。
これに対して、「後ほど、担当者からご連絡差し上げます」という返答は、一見丁寧に見えますが、お客様の期待・欲求にはお応えできていないことになります。
これは、ちょっとしたことなのですが、こうしたことが、せっかくコストをかけて集客した大事なお客様を逃してしまうことになります。
御社でも、こんなご経験はありませんか？
もしくは、資料請求・見積り請求からなかなか顧客につながらないなという経験はありませんか？
では、今回のケースでは、どのようにご返答すれば良かったのでしょうか？
資料請求やお見積り請求などの第２レベルの反応の場合、お客様自らの判断（決断）で行動されていますので、そこには、確実に購入の一歩手前の動機が存在します。
資料請求やお見積りなどの場合は、お客様の期待はその内容もさることながら、「すぐに返事が欲しい」＝「どんな対応をしてくれるのか」という裏の欲求もありますので、それにお応えするファーストコンタクトが必要になります。
例えば、
この度はお問い合わせ頂きましてありがとうございます。
すぐにお見積りをお出しするために、何点かお伺いしたいことがございますので、下記の項目にお答え頂き、ご返送下さい。
正確なお見積りを出させて頂くために必要なことになります。お手数ではございますが、ご協力お願い致します。
（以下、確認項目）
もしくは、
すぐにお見積りをお出しするために、担当者から何点か確認させて頂きたい点がございますので、一度、ご訪問（お電話）させて頂きたいと思います。
お手数ではございますが、○○様のご都合の良い日時をお聞かせ頂ければ幸いです。
お伺いした状況によって、正しいお見積り、また、正しいご提案をお出しすることができます
○○様のご都合の良い日時をお聞かせ頂ければ、それに合わせて日程調整をさせて頂きます。
という感じで、「すぐに」にお応えするために、お客様のご協力が必要だということ、担当者のアポ取りをする、という次に進むアクションをご提案していきます。
資料請求やサンプル請求の場合は、購入のもう一歩手前の「検討する」というアクションになりますので、例えば、
この度はお問い合わせ頂きまして誠にありがとうございます。
ご請求頂きました資料はご登録頂きましたご住所への発送手続きを開始致しましたので、1週間以内にお手元に届くことと思います。
もし、1週間以内に届かない場合は、お手数ではございますが、弊社までご一報頂ければ幸いです。
ところで、
今回、資料請求をされたということで、何か○○に対して、○○なお悩みがあったということでしょうか？
もし、可能であれば、その内容をお聞かせ頂くことで、さらに適切な商品（方法）を○○様にご提案することが可能です。
お手数ではございますが、下記のアンケートページより、詳細についてお聞かせ頂ければ幸いです。
という感じで、次のアクションへと誘導します。
また、資料請求の場合は、資料の送付先住所の確認を“口実”にお電話をかけ、潜在的に持っている欲求を引き出すということも可能です。
例えば、
○○様でいらっしゃいますか？
この度は弊社の資料請求頂きまして誠にありがとうございます。
大変お手数ではございますが、最近ご住所の間違いが増えておりますので、今回頂きました資料の送付先住所の確認のためにお電話差し上げました。
頂きました、○○県○○市・・・でお間違えございませんでしょうか？
（お客様、概ね「はい」）
ありがとうございます。それでは、今から資料の発送作業に入らせて頂きます。
ところで、
今回、資料をご請求頂いたということなのですが、何か○○についてお困りのことなどがあったからでしょうか？
（ここでお客様の反応次第で、対応を変えます）
YESの場合：お客様の内容に応じて応答し、次のアクションへ誘導するトークを行います。
NOの場合：承知いたしました。それでは、すぐに資料の方をお送りさせて頂きます。
この度は、資料請求頂きまして誠にありがとうございます。
引き続き、よろしくお願いいたします。
資料請求や見積り請求などが入った場合、「はい、分かりました。すぐに送ります」だけで済ませてはいませんか？また、終わってしまっていませんか？
「お客様の期待」が何であるのかに想いを巡らせ、どうお客様にお返事すればいいのか、そして、次に何をご提案すればいいのかを含めて、適切な回答をしていきます。
なので、事前にこの部分の“設計”が重要なってくるのです！！
もちろん、ここには、御社の商材に合わせたご提案文が入ることになりますので、「お客様」「御社」「取扱商材」「お悩み」など、総合的に見て、組み合わせて設計していくことが大切になります。
今回のクライアント様では、お客様の期待にお応えする対応に変更したことで、お客様とのコンタクト率が高まり、一度でもお話することができれば転換率が高いのは元々あったので、見込客からの購入客への受注率がさらに高まりました。
「説明商品」である場合、ネットだけの情報だけでなく、お客様と直にお逢いする機会、お話する機会を設けることで、受注率を高めることにつながります。
お客様との接点を営業のチャンスと捉え、「セミナー」や「説明会」、「勉強会」、「頒布会」など、また、現地調査や直接的な営業訪問（資料を持参する）など、いろいろなオフラインでのお客様との接触の機会を設けることをお勧めします。
もちろん、ネットからの集客から、オフラインの説明会、そして受注という流れの一貫として設計していくことが大切です。
こうしたオフラインでの接触の機会での転換率・受注率を高めるための方法は、いくつかありますが、それはまた別の機会にお伝えしたいと思います。
今や、説明しなくても分かる「定形商品」ではない限り、必ず、見込客の獲得と情報提供（啓蒙）は欠かせません。
最初のオファーに反応し、その後に返答するファーストコンタクトの対応がその後の反応に大きく影響します。
こうしたネット以降の動き、特にお客様とのやり取りにも神経を尖らせ、丁寧に且つ、お客様の期待にお応えする対応をすることが、売上増につながっていきます。
御社のお客様は、どのようなことを期待して、お問い合わせされたり、資料請求、見積り請求されているのでしょうか？
そのお客様の「期待」にお応えするファーストコンタクトができていますか？
今日は、その点を確認してみて下さいね。
それでは、また。
いつもありがとうございます。
