今日は、前回に引き続き、“とんがり”の部分と同様にとても大切なポイントについてお話ししたいと思います。

そのポイントとは・・・

「期待を越えずに期待を越える」

です。

？？ですよね。

先日、スターウォーズの最新作「エピソード9・スターウォーズの夜明け」を観てきました。

もうご覧になりましたか？

スターウォーズファンの中でも、その内容について賛否両論が出るほどの内容でした。

私は個人的にエンターテイメントとして楽しめましたが、熱狂的なファンにとっては許せない部分もあったのかと思います。

私個人的には（ネタバレになってしまいますが）、最後にジェダイマスターたちが声だけでなく、全員ゴーストとして登場して戦ってもらいたかったです。

私たち世代の人たちはきっと、こんな光景を観たかったと思います。

人の期待、欲と言うのは、人それぞれの価値観やこれまでの経験則などから変わってくるわけですが、提供する側としては、その全てに応えることはできません。（今回のスターウォーズがいい例のように）

元々、期待値の高い伝統的な作品ではあったのですが、プロモーションのためとは言え、「期待」を煽る大風呂敷を広げてしまったため、その「期待」とのギャップに、返って首を締められてしまうこともあるかと思います。

上述の通り、全ての個々のお客様の「期待」に応えることはできません。

では、どうすればいいのか？

事前の「期待」を煽るのではなく、予期しない「期待」を越えることをすれば良いのです。

まだ、難しいですよね？

解説しますね。

あるお店のバイト店員が言いました。

「今日は昨日より多くのお客様から喜んで頂けました。」

確かにこれは、サービスレベルの点から見れば、とても素晴らしいことです。

しかし、昨日のお客様に対してはどうでしょうか？

昨日のお客様には、今日のレベルのサービスを提供できていなかったことになります。

これはビジネスとしては喜ばしいことではありません。

また、今日喜んで頂いたお客様が、次に、別の日に訪れてくれた時、また同じようなご満足頂けるサービスを提供できるでしょうか？

別のスタッフが担当になったら？

同じ人でもその日に調子が悪かったら？

ポイントは、その時、その時のサービスレベルではなく、基本的に提供するレベルを均一に高い水準で維持することが大切なのです。

予め「期待する」高水準のものを提供するのではなく、いつも提供するものが高水準であることが重要なのです。

その上で、予期しない、期待させずに「期待を越えた」時、それが、“感動”につながります。

ご提供する当たり前のことを、「今日は」「昨日は」ではなく、毎日、同じレベルで提供していくことが「期待を越える」ことにつながります。

「期待」を煽ってしまうと、全てのお客様の「期待」に応えることはできず、返って落胆の方が大きくなります。

毎日、変わりなく高水準のサービス（体験）を提供することで、「期待しない期待を越える」ことに繋がることを覚えておいて下さいね。

期待を越え、“感動”を覚えた時、人はより強くつながりを求めて、また周りの人に勧めるようになります。

実際そうですよね？

これ、ビジネスを行う上で、お客様を増やす上で、結構大事な要素ですので、ぜひ意識してみて下さいね。